如何工作（4）：发现需求

前言：
        当你问女朋友想吃什么的时候，得到的答案是随便会不会让你比较抓狂？更疯狂的是当你具体说吃什么的时候却又一一否决，此时你恨不得把她给掐死！别急，看完这篇后，我想你会找到可以应对的办法的……

        任务是该做什么的意思，从客户角度来讲，则就是需求的意思，而能不能发现需求是一个人能否当老板或是领导人的一个最重要的判断条件。该做点什么其实就是从需要做什么而演变过来的。举个例子来说，你现在感到口渴，所以你要去喝杯水。这里感觉到了口渴就是发现了需求，而去喝杯水则是代表了任务。因此，想要发现任务，就必须找到需求，而需求的发现也是可以追寻一定的逻辑的，我这里所说的不一定全对，但可以当做一个参考。
   
要说发现需求最好的案例我觉得应该是苹果的乔布斯。乔帮主的手机也号称是比你自己还要了解你，那他究竟是怎么做到的？而且众所周知，乔布斯是个天才，有独具匠心的慧眼，用高科技的产品来支持；而咱们对比于他，只是一群乳臭未干的小屁孩，阅历经验不足，也并非什么高科技的行业，能做的跟他一样“改变世界”吗？我想说，只要有心，再加上悟性，在自身所在的领域里真的可以办到。
    消费体验过程：
    这个概念的提出，是针对于以往的盈利模式而言。请看下图：

         假设你的老板现在让你去买一台投影仪：
如果你只注重产品：只要买一台好点的投影仪，并且有维护保障即可；
如果是考虑到了客户需求：你会在投影仪的外观与品牌上等问题上做点文章，根据老板的偏好进行选择性购买；
如果是考虑到了附加价值：那么你在同样的选择下会选购那个买了投影仪并赠送你U盘的卖家；
而最后一个注重消费体验过程：你会发现需要的事情就非常多了，买了投影仪后幕布是否需要购买？办公桌与投影面的高度是否合适？是否需要改变下盛放的桌子高度？投影仪买回来后的保养该是谁负责？定期的检查时间是多少？擦拭镜头所用的特殊布料也要再买一块；平时不用的时候投影仪该存放在哪里以免尘土过多？等等这样的问题都会随之而来。
        同样的案例也有锡恩公司的“九段秘书”，有兴趣的朋友可以百度下看看，不再累述。不要小看这些问题，虽然有可能是小问题，但工作中往往是这些小问题导致大麻烦。而如果你能把这些别人看不到的问题给解决掉，那能证明你也有当老板的潜质。而这样看问题的角度需要两种东西来支持：消费体验和过程，或者说是把消费体验给过程化。
MBA智库中对消费体验的解释是：体验是指对某标的物的领悟，及感官或心理所产生的情绪。消费体验是指一个人在使用产品或享受服务时体验到的感觉以及认识。但消费体验是种比较泛泛的概念，当你去整体使用完产品或享受完服务后的消费体验只能是个总和的概念，它所代表的好与不好虽说可以直观代表客户的购买欲望，但具体的好与不好却不能直观的显现。只有把他当作某一个环节的个体，并与过程相结合起来看，才能具体了解。同样用张图来表示：

     （各位大多是员工并非老板，消费过程这一段本篇就忽略了，有兴趣的可以自己找资料看看，把消费过程与上面提到的商业模式结合起来就会发现不同，本篇只分享下体验过程的应用方法。）
        看到这张图后就能区分明确了，我这里把消费体验只是定义在体验过程中的每个步骤里，我想的是要想让产品好，客户愿意购买，以及把老板交代给你的事情做完全就要把每个步骤都给弄好，或者说是无限接近这个目标。
        每一个步骤的消费体验的好与坏都是代表着你的客户在这一步中的需求满足状态，也决定着这一步骤的购买意愿，当所有的步骤结合起来则就是一个整体的概念，这个产品或者干的活是否满足客户或者上司的需求，他们是否愿意付给你钱。
        可能有些人会说，如果是强调需求的满足状态，那可以去做客户调查。但真实的情况却与理想大相径庭。之前和一些朋友一起讨论过客户调研的情况，却发现很不理想。在调查的时候，60%的被调查客户会告诉你不知道；25%左右的人会碍于情面或是不在乎得出肯定的答案；10%左右的人则更可怕，给出的是误导信息，这些误导信息包含错误的以及个性化的信息，比如说当对短途的飞机乘客做调查时，他说应该空间更大，可以躺着。这就是个性化的信息，想空间大完全可以买头等舱的票而不是飞机上都弄成这样，大多数人还是不在乎短途飞行是否是躺的，这样票价也会下降，座位也会卖的比较多；最后讨论发现，只有5%左右的人会提供真实有用的信息。
        这其实是个比较可笑的状态，一个人想把自身专业的事情弄好，应该去问的是专业的人，而不是大众。当做客户调研的时候客户并非是专业的，虽说是满足的他的需求，但他却不了解自己到底要什么。这就跟那个笑话一样，你问女朋友想吃什么？她回答都行。你要是具体问她了，她才会具体告诉你，这个不吃，那个不吃。客户和吩咐给你工作的老板也都是一样的，他们肯本就不知道自己要什么，没有这个概念，只能是边走边看，做对了，就满足了他的心意，做错了，会跟你发脾气。是不是觉得比较无辜呢？但别着急，还是有办法解决的。
        还是看看乔帮主吧，给了人们最大的启发。话说苹果公司有个笑话，乔布斯从不做客户调研，因为按他自己的话说，我每天早上起来照照镜子就知道客户想要什么了。当然，如果你只把他当个笑话，那没多大意义，可这里正是蕴含了一个概念：自身体验更为有效。这样的自身体验其实是种绝佳的方式，类似的说法有很多，比如说换位思考，或是说站在对方的角度去考虑问题。可有一点误区在里面，人们总是认为这是聪明人才可以做的事情，其实不然，越朴实的人越做的来。因为它要首先要让你放下“自我”的身份，这其实是个很困难的事情。能做到这点靠的是智慧，而不是聪明，需要的是舍，而不是得。人与人是不同的，这点都知道，但还是会有很多想同的东西，需要做减法，把不同的东西都舍掉，就只剩下了相同的东西。而这时候的你所想的，也正是别人所想的，有点绕，但确实是对的。
        乔布斯明白客户需求的真正含义，不是某件商品或者功能，而是一种价值需求。企业或者个人能满足客户或者上司的价值需求，那就能满足对方。你所提供的东西如果超越了客户的价值需求，他就能买账，反之亦然。乔帮主正是通过这种自身体验的方式发现了真正的价值需求，并且依此创建了手机的行业标杆。这里用一个我分析的实际案例来阐述，我选案例的时候是随机性的，以确定这种思维方式的正确性，因此随手选用了下载手机应用程序的案例，来看看用苹果手机与当时的其他机型的比较，例如NOKIA（悲哉我大诺基亚）：

1.通过体验过程推倒出价值需求

2.根据价值需求点确定可改善项

3.根据改善项制定新的体验过程

        在这个手机应用下载的案例中就可以发现消费体验在过程中的体现，而这种表现方式可以直接发现真实的客户需求，以便做具体改进。而改进后的产品，则就是appstore和iphone4。当然，光靠这个案例中的说明肯定不能直接做出这两个东西，还会有其他的需求因素在里面，毕竟这里只是例举了应用程序下载的案例，但也可以当做个象征，在其他功能的体验上也是如此分析，综合了价值需求的总和就组成了相关的产品。
        看完这些后再回到需求的问题上面来。这会我们就发现了，需求其实一直存在，只是说不出来而已，但并不是说你不能发现这些需求。只要通过过程式的分析，这些需求就会显现出来。所以这也能断定了需求其实是有两种特点的，一种是显性，一种是隐性：

        需求是一直存在的，只是有些是显性，有些是隐性而已。但不管怎样，这些需求都要满足，这样才能保证女朋友不会生气（—_—！）。当需求是显性的时候，很容易就能收集到，并且马上做出改进方式。可当需求是隐性的时候，这就需要在之前做一个工作：代替客户去发现需求，事实上乔帮主就是在这么做的。而这个也是上面那个案例的精髓所在，消费体验过程的探索，也就是一个代替客户发现需求的一种方式，可能比较笨拙或繁琐，但我现在还没发现可以写在纸面上的更好的方式。
        当说起需求的时候，很多时候会想到马斯洛。这里也一样，价值需求也是需求，理解了上面所说的内容，那就可以进一步的思考了。在手机这个案例里一样可以把马斯洛加进来，这样就能把隐性需求发掘的更加全面些： 

        这样来看，一个需求就演变成了至少五个需求（有些人说现在马斯洛是7项需求了，我觉得太麻烦了，5项就够用了，当然有这偏好的可以自己添加）。只是因为版权和重复制作等原因，可能具体的产品不会都满足这些需求，不过也能让你看的全面些。比如苹果公司，因为版权的问题就不会做个第三方程序以满足所有的品牌。但是！需求还是在那里，你不做，会有人做：

        看完这张图，又是一记闷棍，难道这些需求只能让别人做吗？其实不然，需求都可以做，只是先把能做的做了，等把能做的做完后再说现在做不了的。苹果公司完全可以单独成立一个小公司，单独做这个东西。只是因为已有的还没做完就被网龙公司发现了这个需求先行做了而已。
        这时候又冒出一个问题，那这么多的需求，难道都要做吗？就算时间有很多别人也没发现，那要都做岂不是很累人？这时候就要判断另一个问题了，这个需求究竟是基础化需求还是个性化需求。上面咱们讲了需求分两类，一个是显性，一个是隐性的。但不管是显性还是隐性，都会有基础化与个性化之分。而且要明确的知道，在做事的时候，尽量只做基础化需求，如果是想做个性化需求，那要视情况而定。基础化的需求所代表的特点就是：适合大多数人通用的需求、非个性化需求、非完美需求。
        当年摩托罗拉是手机行业的老大，公司中的一个工程师要去百慕大度假，他的妻子就说，你要去那里手机没有信号，我怎么联系你呢？这个工程师一听觉得特别有道理，就赶忙打了一份报告上去，想做一款在世界任何地方都能通话的手机。层层审批后，都觉得这个创意很逆天，公司就同意了。通过各种方法筹集到了70多个亿美元的资金，发射了几十颗人造卫星来支持这个计划。可最后的结果却让人大跌眼镜，全球仅销售了100多台这种手机。且不说这手机又笨重又难看，而且只能在户外打，屋内接不到信号。而最重要的问题是，这个星球上究竟会有多少人会没事就去那种鸟不拉屎的地方……这种头脑一热的方案不仅让摩托罗拉负债累累，而且还从手机行业的第一把交椅上摔了下去。而同年代的诺基亚却很实在，不搞那些所谓的高科技，只是把手机天线做到了手机里面，给单调的手机做了个彩壳。就是这些简单的设计，让诺基亚大受公众喜爱，从一个做木材的小工厂一跃成为手机行业的龙头（壮哉我大诺基亚）。
        当把以上这些都搞清楚后，就发现其实挖掘需求并不是那么困难，只要遵循他的逻辑进行，可以一步步的把这些价值需求都给找到。做个小总结吧：

        做到这可能有人会问：你用苹果做案例，可现在苹果的业绩并不怎么样，这是怎么回事，能说你的推论就是对的吗？这里我想回答，确实，苹果不再像以往那样出色了，但并不是这个推论有误，而是苹果公司现在这帮笨蛋有问题了。
        当把这些隐形需求变成显性需求的那一刹那，幸福已经达到了极致，而危险也就随之而来。Iphone4出来后，其他手机企业也看准了苗头，纷纷投向了智能机市场，而这么做的结果就是苹果公司已经没有任何的优势了，所以后乔布斯时代的iphone5遭遇到了滑铁卢。那苹果就要落寞下去吗？不是，那该怎么做呢？其实很简单，坚持消费体验的改善过程！

        这三个价值需求仍然是在体验过程中发现的，而且也没有手机厂商能够想到这个，所以可以负责任的说：
追求完美不等于真的完美：
        没有最完美的供应过程，也就代表了没有最完整的消费体验过程，而这个过程始终是存在那里，不曾转移，不曾改变，仅仅是在于观察整个过程的人，是否能有细致的眼睛，谨慎的态度，以及不厌其烦的耐性去挖掘的更深。
明白了这些内容，也就明确了一点：不在乎你是否有高超的水平，丰富的阅历，无关乎是不是高科技的产品，仅仅是变身为没有个性化需求的普通人就可以完成这些分析，找出价值需求，所以说，任何人都有可能！
        按照惯例，我把这些思维综合成了一张可供实际操作的表格，以供参考：

后记：
        额……对不起，关于女朋友到底想吃什么的问题，我到现在也还没说，其实这个问题真的不好回答。俗话说，女人心海底针，在我看来，对付女人比打一场世界大战还要困难的多，就算我能理解得了乔布斯，也还是理解不了女人！这也许就能解释男人征服世界，女人征服男人的说法了吧。不过你既然看到了这里，相信多少也会有点收获，那就可以了，我的目的也就达到了。哈哈哈~~~
        本人做了100多页的ppt，从消费体验过程到四维工作法都做了整体的概述。只是这几期的内容主要是针对的员工层面，所以很多内容没有详细说明，比如很多从企业角度出发的具体操作问题就没说。如果想看全版的，等我再研究一段时间，尽量做的完整些再放出下载。最后感谢各位的观看和支持。

James Sun

对于梦想，我不放弃，不妥协！